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Métiers d'accueil : Faire bonne impression au premier regard !

Notre avis sur quelqu’un ou quelque chose est généralement construit en à peine quelques seconde, la première impression est donc très importante ! Cela vaut particulièrement pour la relation client dont la satisfaction conditionne la fidélité. La fidélisation d’un client étant la clef de la réussite, il est essentiel de soigner cette première impression afin d'éviter tout mécontentement. Un client qui vit une déconvenue aura toujours plus tendance à le faire savoir à son entourage. Il s’agit donc d’un manque à gagner conséquent qu'il faut à tout prix éviter.
 
Politesse
Qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un magasin ou tout autre établissement, certaines règles de savoir-vivre sont à observer. Ainsi, le sourire est de mise en toutes circonstances. Il faut toujours saluer le client à son arrivée et lors de son départ tout en le remerciant pour l’intérêt qu’il a porté à l’enseigne. Il faut qu’il sente qu’il est le bienvenu et que vous êtes à sa disposition pour toutes questions ou problèmes. Il faut éviter les excès de familiarité, mais rester courtois.
Les discussions privées entre employés sont à proscrire durant le service au risque de donner l’impression au client de déranger.
Il arrive également que le client soit de mauvaise humeur, il ne faut pas le prendre personnellement, mais essayer de comprendre la source du malentendu afin de le dissiper si c’est possible. Une personne extrêmement désagréable peut blesser, mais il s’agit de ne pas reporter sa frustration sur la personne suivante.
La politesse passe également par une tenue impeccable et professionnelle qui ne risquerait pas de choquer. L’hygiène est aussi primordiale.
 
Connaissance
Pour bien conseiller sa clientèle et répondre à toutes ses questions, il faut posséder une parfaite connaissance de l’établissement et, le cas échéant, de ses produits. Rien n’est plus agaçant que d’avoir affaire à du personnel qui semble incompétent. Certaines demandes peuvent sembler incongrues; cependant, il faut toujours les prendre au sérieux afin de ne pas créer de malaise. Ce qui semble évident ou absurde pour l’un, ne l’est pas forcément pour l’autre.
 
Amélioration
Il faut rester modeste : personne n’est parfait ! Il est constamment possible de s’améliorer que ce soit pour la gestion de réclamations, d’une clientèle difficile ou étrangère, par exemple. Inscrivez-vous donc dans une démarche d’acquisition constante de nouvelles compétences grâce à des conseils de professionnels et des formations. Il ne faut pas avoir peur de se renseigner. Dans un monde toujours plus concurrentiel, un accueil de qualité peut faire la différence et fidéliser des clients de plus en plus exigeants. Comme le dit l’adage, la première impression est toujours la bonne. À vous d’en faire une expérience agréable pour votre clientèle !

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