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Le numérique est la nouvelle norme. La transformation de ces dernières années a eu un impact énorme sur les organisations, grandes et petites, dans tous les secteurs : du lucratif au non lucratif, de la culture et de l'éducation au secteur social. Les consommateurs et les clients veulent être abordés et servis d'une manière différente. Prenez, par exemple, les applications sociales telles que Facebook Messenger et Whatsapp; elles ne sont plus utilisées uniquement pour envoyer des messages à des amis. Elles sont de plus en plus utilisées par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Elles offrent également la possibilité d'un marketing beaucoup plus personnalisé. Prenons l'exemple de boutiques en ligne comme bol.com, qui offrent une excellente assistance à la clientèle par le biais de Messenger.